カスタマージャーニー（Customer Journey）は、顧客がある目的を達成するために経験する一連のステップやタッチポイントのプロセスを指します。これは、顧客が特定の商品やサービスを認識し、購入し、利用し、その後の関与やロイヤルティを形成するまでの経験を表現するモデルです。カスタマージャーニーを理解することで、企業は顧客の視点や感情を把握し、より優れた顧客体験を提供するための施策を展開することができます。
一般的に、カスタマージャーニーは以下のフェーズから構成されます：
1. 認知、興味関心: 顧客は特定のニーズや問題を認識し、解決策を探し始めます。このフェーズでは、広告、口コミ、検索エンジン、ソーシャルメディアなどを通じて企業やその製品/サービスに初めて触れることがあります。
2. 情報収集: 顧客は異なるオプションや提供業者を比較し、最適な選択肢を見つけるために情報を収集します。価格、品質、評価、特典などの要素を考慮しながら、検討を進めます。
3. 購入: 顧客は製品やサービスを購入します。オンラインショッピング、店舗での購入、契約など、購入行動を実行します。このフェーズでは、決済手続きや配送などのプロセスが重要です。
4. 利用: 顧客は購入した製品やサービスを実際に使用します。顧客はその品質や機能、パフォーマンスに満足するかどうかを評価し、顧客体験が形成されます。
5. リピート: 顧客は継続的に企業との関係を築き、ロイヤルティを形成します。顧客はリピート購入を行ったり、プロモーションやプログラムに参加したり、口コミやレビューを通じて他の人々に企業を推薦することがあります。
カスタマージャーニーは、顧客の経験とエンゲージメントを理解するための重要なツールです。企業は顧客がどのフェーズにいるのか、どのタッチポイントでどのような体験をしているのかを把握し、それに基づいてマーケティング戦略やカスタマーエクスペリエンスを最適化することが求められます。
